顧客満足について

2023年07月14日

顧客満足度（Customer Satisfaction）良く出てくる言葉です。

一般的には顧客が自社の提供する商品やサービスにどれだけ満足しているかを測る指標です。CSを向上させるには、以下のポイントが重要だとは世間で言われていることです。

顧客のニーズや要望を把握する
顧客の声に耳を傾ける
顧客の期待を超える商品やサービスを提供する
顧客に寄り添い、サポートする
CSを向上させることで、顧客の離反を防ぎ、顧客の信頼を獲得することができます。また、CSは、企業の売上や利益の向上にもつながりますと。

でも難しく考えない方が分かりやすいと思います。
お客様の立場からすれば「約束したことを守ってくれれば満足するのです。

住宅ならば仕様書や工程表がしっかりと提示されているのか。工事着工と完成引渡しを守れば約束を守ったことになるのでしょうか。

一つ一つの工事にはどうしても養生期間というものがあります。例えばクロス貼りの前の下地処理を行ってすぐにクロスを貼っていいのでしょうか。パテなどは乾燥するにつれて変化します。一年もするとクラックが入ってしまったりするのです。これはクロス業者に原因があると考えがちですが工程管理に一番の原因があるのです。

このような時に施主様は満足するでしょうか。引渡し直後は気が付かないかも知れませんが一年後の満足度は最低でしょうね。

顧客満足度という際のSatisfactionには約束したことをしっかりと履行するという意味もあるのです。

つまり満足してもらうためには相手の約束事がシッカリとしているか。これこそが一番の肝です。100点だと言われて結果が90点のものよりも80点と言われて81点のものの方が受け取った人は満足するのではないでしょうか。

社員の満足度でも一緒です。まず約束事は明文化されていますか。そして双方の決め事は共有化していますか。